Instrumente zur Analyse der Ergebnisqualität
- aus Sicht der Kunden betrachtet werden
und / oder - aus der Sicht von Experten.
Analyse durch den Kunden
- problemorientiert,
- ereignisorientiert,
- und merkmalsorientiert.
Für jeden dieser Ansatzpunkte gibt es verschiedene Messinstrumente.
(Bruhn, M.: Qualitätsmanagement für Dienstleister – Grundlagen, Konzepte, Methoden. 2. überarbeitete und erweiterte Auflage. Berlin, Heidelberg, New York: Springer Verlag, 1997, S. 61)
Analyse durch den Kunden
Bei der problemorientierten Betrachtung des Dienstleistungsergebnisses werden die aus Kundensicht relevanten Problemfelder sichtbar. Problemfelder werden von der Kundin / dem Kunden in Form einer Beschwerde angesprochen. Das geschieht, wenn diese / dieser mit der erbrachten Dienstleistung unzufrieden ist.
(Bruhn, M.: Qualitätsmanagement für Dienstleister – Grundlagen, Konzepte, Methoden. 2. überarbeitete und erweiterte Auflage. Berlin, Heidelberg, New York: Springer Verlag, 1997, S. 85;
Helm, R., Pasch, H.: Kundenorientierung durch Qualitätsmanagement – Perspektive, Konzepte, Praxisbeispiele. Frankfurt/Main: Dt. Fachbuchverlag, 2000, S. 166 f.)
Analyse durch den Kunden
Auch wenn die Theorie besagt, dass direkte, offene Beschwerden für das Unternehmen günstig sind und diese deshalb zu fördern sind, kann die Einstellung zu Beschwerden in der Praxis ganz anders aussehen.
Beschwerden können unerwünscht sein, wenn die Einstellung dahin geht, dass Kundinnen und Kunden, die sich beschweren, unbequeme Nörgler sind. Die richtige Einstellung für eine erfolgreiche Beschwerdemessung ist jedoch, wenn die Kundinnen und Kunden, die den Weg der offenen, direkten Beschwerde wählen, als wichtige Rückmelder über die Qualität der Leistungen angesehen werden.
Überprüfen Sie Ihre Einstellung zu Beschwerden. Welche Einstellung kommt der Ihren am nahsten?
Analyse durch den Kunden
Das Beschwerdemanagement ist eine Methode, mit der die Probleme der Ergebnisqualität erfasst werden können. Mit Beschwerden muss sich ein Unternehmen regelmäßig auseinandersetzen. Das Beschwerdemanagement regelt nicht nur die reine Erfassung der Beschwerden, sondern auch den standardisierten Umgang mit ihnen.
Bei der Beschwerdeerfassung müssen verschiedene Beschwerdearten unterschieden werden: die versteckte und die offene Beschwerde. Bei den versteckten Beschwerden erfährt das Unternehmen nichts von der Unzufriedenheit der Kunden. Es kann also nichts unternommen werden, um den Kunden doch noch zufrieden zu stellen und um die Leistung zu verbessern.
Durch offene Beschwerden erfährt das Unternehmen von der Unzufriedenheit. Dies kann indirekt durch das Einschalten eines Anwalts, der Presse oder eines Angehörigen erfolgen. Günstiger ist jedoch die direkte, offene Beschwerde, die durch Reklamation erfolgt. Letztere sind für das Unternehmen sehr nützlich, weil sie Anregungen für Verbesserungen enthalten. Diese Art der Beschwerde muss deshalb gefördert werden.
(Helm, R., Pasch, H.: Kundenorientierung durch Qualitätsmanagement – Perspektive, Konzepte, Praxisbeispiele. Frankfurt/Main: Dt. Fachbuchverlag, 2000, S. 166 f.)
Analyse durch den Kunden
Ziel des Unternehmens ist es zunächst, möglichst wenig Anlass für Beschwerden zu liefern. In den Fällen, in denen ein Anlass gegeben ist, sollen möglichst viele offene, direkte Beschwerden erfolgen. Die versteckten und indirekten Beschwerden sind zu minimieren. Die indirekten Beschwerden sollen in direkte umgelenkt werden (z.B. über Angehörige). Der Kunde muss nach Eingang einer Reklamation, egal ob diese berechtigt ist oder nicht, ein Feedback erhalten. Das Beschwerdemanagement nutzt die auf diese Weise erhaltenen Daten zur Verbesserung der eigenen Leistungen. Damit verringern sich die Anlässe für Beschwerden, die Zufriedenheit mit den Leistungen steigt.
(Helm, R., Pasch, H.: Kundenorientierung durch Qualitätsmanagement – Perspektive, Konzepte, Praxisbeispiele. Frankfurt/Main: Dt. Fachbuchverlag, 2000, S. 153 ff.)
Analyse durch den Kunden
Bei den hauswirtschaftlichen Dienstleistungen gibt es zwei Arten von Kunden: die freien Kunden (non-captive consumer) und die captive consumer (engl. gefangene Konsumenten).
Auf Grund der Abhängigkeit „verkneift“ sich der captive consumer die Reklamation. Sie befürchten, dass nach dem Eingang von Kritik die Dienstleistung noch schlechter oder gar nicht mehr erbracht wird. Es ist daher besonders wichtig, den Kunden die Angst diesbezüglich zu nehmen und die Kommunikation zwischen Kunde und Dienstleister zu fördern. (Beschwerdestimulierung)
Analyse durch den Kunden
Die Mitarbeiterin / der Mitarbeiter spielt beim Umgang mit Beschwerden eine wichtige Rolle. Ihr / sein gesprächspsychologisches Geschick ist für das weitere Handeln des Kunden bedeutungsvoll. Die Mitarbeiterin / der Mitarbeiter sollte jedes Problem ernst nehmen, sich für die Rückmeldung bedanken und die Kritik nicht persönlich nehmen. Die Mitarbeiterin / der Mitarbeiter, an die / den das Problem herangetragen wird, muss sich für das Problem verantwortlich fühlen (problem owner). Sie / er leitet das Problem an die entsprechende Stelle weiter und kümmert sich um die Klärung der Angelegenheit.
Bei der Einführung der Beschwerdemessung muss vorab geklärt werden, welche Kundeneinwände erfasst werden. Dies ist ein schwieriges Thema, das mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gemeinsam besprochen werden muss. Wurde beispielsweise einmalig vergessen, den Salz- und Pfefferstreuer nachzufüllen, dann kann dieses Problem sofort behoben werden und muss nicht in die „Akten“. Tritt dieser Vorfall jedoch so häufig auf, dass es nicht mehr als ein Versehen gewertet werden kann, dann muss es vermerkt werden und Änderungsmaßnahmen müssen eingeleitet werden. Hinter sofort behebbaren Problemen können sich auch weitaus größere Probleme, z.B. in der Organisation, verbergen.
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollten jede Person und jedes Problem ernst nehmen und nicht eine Reklamation mit „der nörgelt doch immer“ übergehen. Es kann sein, dass eine Beschwerde der Ausdruck für ein ganz anderes Problem der Kundin / des Kunden ist. Wichtig ist dann das Erkennen der wahren Ursache für ein Problem und das Weiterleiten an die zuständige Person (z.B. Pflege, psychosoziale Betreuung).
Die Dokumente zur Beschwerdeerfassung sollten einheitlich gestaltet sein. Das dient der einfachen Auswertung und erhöht die Vergleichbarkeit der Ergebnisse.
(Helm, R., Pasch, H.: Kundenorientierung durch Qualitätsmanagement – Perspektive, Konzepte, Praxisbeispiele. Frankfurt/Main: Dt. Fachbuchverlag, 2000, S. 171 f.)
Analyse durch den Kunden
Nach dem Eingang einer Beschwerde sollte eine schnelle Reaktion erfolgen, um den Kunden im Nachhinein zufrieden zu stellen. Die Wiedergutmachung muss angemessen sein.
Übung - Beschwerdestimulation
- Namentliche Festlegung von Ansprechpartnern
- Schaffung einer offenen Atmosphäre
- Nachfragen, ob die Kundin / der Kunde mit der Leistung zufrieden ist
- Beschwerdekärtchen, die im ganzen Haus ausliegen
- Aufstellen einer Lob- und Tadelbox
- Heimbeirat / Elternsprecher (je nach Betrieb)
- Gebührenfreie Telefonnummern
Dauer: 60 Minuten
Übung - Beschwerdeweg
Wie könnte eine angemessene Reaktion aussehen?
Beispiele für Beschwerden aus der Hauswirtschaft
- Es wird nicht das Essen geliefert, das der Heimbewohner bestellt hat.
- Im Bad sind Spinnenweben.
- Die Reinigungskraft wird beschuldigt, 100 Euro aus dem Nachtschrank der Heimbewohnerin genommen zu haben.
Übung - Beschwerdebogen
Sammeln Sie zunächst Aspekte, die auf dem Bogen erfasst werden müssen.
Beispiel:
- Datum
- Name des Beschwerenden
- ...
Dauer: 60 Minuten
Test - Problemorientierter Messansatz
Analyse durch den Kunden
Mit Hilfe des ereignisorientierten Messansatzes beurteilen die Kunden die Gesamtdienstleistung. Der Kunde bestimmt auf Anfrage selbst, was nach seiner Meinung die Qualität ausmacht. Dabei werden viele Meinungen über die Dienstleistung erfasst. Drei Methoden stehen zur Verfügung:
- Das Story Telling,
- die Critical-Incident-Technik und
- die sequentielle Ereignismethode.
Analyse durch den Kunden
Zwischen den drei Methoden gibt es fließende Übergänge, so dass eine Abgrenzung der Methoden schwierig ist. Bei jeder Methode wird die Dienstleistung subjektiv beurteilt, jedoch nimmt der Anteil an Objektivität vom Story Telling über die Critical-Incident-Technik zur sequentiellen Ereignismethode zu. Will der Dienstleistungsbetrieb von den Kunden die Gesamtleistung beurteilt haben, muss dieser sich vorab entscheiden, wie subjektiv die Meinung der Kunden sein soll, und danach die entsprechende Methode auswählen.
Analyse durch den Kunden
Bei der Methode des Story Telling (engl. Geschichtenerzählen) erzählen die Kundinnen und Kunden über besonders gute oder besonders schlechte Erlebnisse, die sie bei der Nutzung der Dienstleistung hatten. Es ist eine unstrukturierte Befragung, das heißt, bei dem Gespräch zwischen dem Interviewer und der Kundin / dem Kunden, gibt es keinen Ablaufplan für das Interview. Die Kundin / der Kunde entscheidet selbst, über welche Ereignisse mit dem Dienstleistungsbetrieb sie / er berichten möchte. Der Interviewer und der Betrieb erhalten auf diese Weise Einsicht in besondere Ereignisse der Dienstleistung.
(Bruhn, M.: Qualitätsmanagement für Dienstleister – Grundlagen, Konzepte, Methoden. 2. überarbeitete und erweiterte Auflage. Berlin, Heidelberg, New York: Springer Verlag, 1997, S. 82 ff.)
Analyse durch den Kunden
Citical-Incident heißt aus dem Englischen übersetzt kritische Häufigkeit. Bei dieser Technik werden die Kundinnen und Kunden ebenfalls nach ihren Erlebnissen mit dem Dienstleistungsunternehmen befragt. Im Gegensatz zum Story Telling kommen hierbei direkte, offene Fragen zum Einsatz. Die Kundinnen und Kunden werden in der Regel über besonders positive oder negative Ereignisse berichten. Für die Auswertung werden die Antworten in bestimmte Kategorien eingeordnet. Die Häufigkeit der Nennung einer bestimmten Kategorie gibt das Ausmaß der Verärgerung an.
(Bruhn, M.: Qualitätsmanagement für Dienstleister – Grundlagen, Konzepte, Methoden. 2. überarbeitete und erweiterte Auflage. Berlin, Heidelberg, New York: Springer Verlag, 1997, S. 83 ff.)
Analyse durch den Kunden
Sequentielle Ereignismethode bedeutet, dass die Schritte der Dienstleistung nacheinander beurteilt werden. Diese Methode ist eine Weiterentwicklung der Critical-Incident-Methode.
Der Dienstleistungsprozess wird dazu in Teilschritte zerlegt und in einem Ablaufdiagramm dargestellt. Diese Abbildungen nennt man Blueprintings (engl. Blaupausen). Sie dienen der Kundin und dem Kunden als Gedächtnisstütze beim Nacherleben der Dienstleistungssituation. Die Erinnerungs- und Verarbeitungsleistung der Kundinnen und Kunden wird unterstützt: Nicht nur besonders positive oder negativer Erlebnisse, sondern auch die „normalen“ qualitätsrelevanten Ereignisse werden erfasst.
(Bruhn, M.: Qualitätsmanagement für Dienstleister – Grundlagen, Konzepte, Methoden. 2. überarbeitete und erweiterte Auflage. Berlin, Heidelberg, New York: Springer Verlag, 1997, S. 82 f.)
Analyse durch den Kunden
Eine Betriebskantine will von ihren Kundinnen und Kunden wissen, wie diese die Gesamtleistung beurteilen. Es wurde entschieden, dass die Methode der sequentiellen Ereignismethode Anwendung finden soll. Die Dienstleistung wird in viele Teilschritte zerlegt. Es gibt drei verschiedene Arten von Teilschritten:
- Teilschritte, die sich dem Blickfeld des Kunden entziehen (z.B. Essenszubereitung),
- Teilschritte, bei denen die Kundin / der Kunde allein ist (z.B. Ankunft in der Kantine),
- Teilschritte, bei denen es zu Interaktionen zwischen dem Dienstleister und der Kundin / dem Kunden kommt (z.B. Essenbestellung und Ausgabe).
Beim Interview wird der Kundin / dem Kunden dieses Blueprinting vorgelegt. Es wird gefragt, welche Erlebnisse sie / er bei der Ankunft in der Kantine hatte. Danach werden die Erlebnisse beim Lesen der Speisekarte erfasst. So werden die Geschehnisse an jedem Teilschritt nach und nach abgefragt. Nicht nur die besonders positiven oder negativen Erlebnisse werden auf diese Weise ermittelt.
Test - Ereignisorientierter Messansatz
Analyse durch den Kunden
Bei dem merkmalsorientierten Messansatz erfolgt die Beurteilung der Gesamtleistung aus der Bewertung einzelner Leistungselemente. Mit Hilfe eines Fragebogens, der wichtigsten Methode des merkmalsorientierten Ansatzes, ergibt sich das globale Qualitätsurteil des Kunden aus der Summe einer Vielzahl bewerteter Qualitätsmerkmale. Das bedeutet, dass die Kundinnen und Kunden die vielen Eigenschaften der Dienstleistung bewerten und daraus ihr Gesamturteil über die Dienstleistung bilden.
Beim Fragebogenkonzept legt meist das Unternehmen die Qualitätsmerkmale fest, die die Kundin / der Kunde bewerten soll. Damit entscheidet das Unternehmen, welches die relevanten Qualitätsmerkmale sind. Günstiger ist es jedoch, wenn vor der Erstellung eines Fragebogens Kunden interviewt werden. Dafür eignet sich die Methode des Story Telling (siehe 2. Ereignisorientierter Messansatz). Auf diese Weise werden die für den Kunden wichtigen Qualitätsmerkmale herausgefunden.
(Bruhn, M.: Qualitätsmanagement für Dienstleister – Grundlagen, Konzepte, Methoden. 2. überarbeitete und erweiterte Auflage. Berlin, Heidelberg, New York: Springer Verlag, 1997, S. 65;
Schätzing, E. E.: Qualitätssicherung in Hotellerie und Gastronomie – Ein Leitfaden für Qualitätsverbesserungen, Qualitätsüberprüfungen und Qualitätssicherung im Gastgewerbe. Stuttgart: Hugeo Matthaes Druckerei und Verlag, 1987, S. 127 ff.)
Analyse durch den Kunden
Ein Fragbogen muss so gestaltet sein, dass er objektiv, reliabel und valide ist.
Objektiv bedeutet, dass die Messung nicht vom Messinstrument beeinflusst ist. Auch die Auswertung und Interpretation muss objektiv sein. Ist der Fragebogen objektiv, kommt ein anderer Interviewer auf das gleiche Ergebnis.
Beispiel: Sie möchten die Zufriedenheit Ihrer Heimbewohner mit der Verpflegung ermitteln. Dafür wurde ein Fragebogen entwickelt. Zwei Interviewer, mit identischen Fragebögen ausgestattet, nehmen die Befragung vor. Im Nachhinein wird festgestellt, dass die beiden ein und dieselbe Person interviewt haben. Ist der Fragebogen objektiv, dann muss auf beiden Bögen das Gleiche angekreuzt sein.
Die Objektivität spiegelt sich in der Reliabilität wieder. Reliabilität ist die Zuverlässigkeit der Messung. Unter gleichen Messbedingungen müssen die Ergebnisse wiederholbar sein.
Beispiel: Die Person des Heims, die bereits interviewt wurde, wird wieder befragt. Dabei herrschen die gleichen Rahmenbedingen, z.B. wurde die gleiche Mittagsmahlzeit angeboten. Der Interviewer muss auf das gleiche Ergebnis wie bei der ersten Befragung kommen.
Ein Fragebogen ist dann valide, wenn tatsächlich das gemessen wird, was gemessen werden soll.
Beispiel: In dem Bogen zur Messung Zufriedenheit mit der Heimverpflegung wird eine Frage zur Sauberkeit der Teller gestellt. Die Person gibt an, dass die Teller verschmutzt seien, tatsächlich war jedoch die Brille der Person verschmiert.
(nach Mutscheller, A. M.: Vorgehensmodell zur Entwicklung von Kennzahlen und Indikatoren für das Qualitätsmanagement – Dissertation der Universität St. Gallen. Bamberg: Difo-Druck GmbH, 1996, S. 38)
Analyse durch den Kunden
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, eine Befragung durchzuführen. Die Wahl darüber entscheidet, wie letztendlich der Fragebogen gestaltet wird.
Um die Meinung der Kundinnen und Kunden zu erfassen, können mündliche, schriftliche oder auch elektronische Interviews durchgeführt werden.
Bei mündlichen Interviews benötigt man Interviewer, die auf die Kundinnen und Kunden zugehen und diese aktiv zum Interview bewegen. Auf diese Weise können viele Kundinnen und Kunden zum Interview bewegt werden. Alles, was auf dem Fragebogen steht, wird der Kundin / dem Kunden vorgelesen. Sie / er braucht nur zu antworten.
Auch für ein schriftliches Interview können Interviewer eingesetzt werden. Diese haben dann die Aufgabe der Akquise der Kunden. Die Kundin / der Kunde füllt selbständig den Fragebogen aus.
Eine Variante der schriftlichen Befragung stellt die elektronische Befragung dar. Die Fragen erscheinen auf einem Bildschirm. Durch das Klicken einer bestimmten Taste oder der Berührung des Bildschirms können die Antworten der Kundinnen und Kunden erfasst werden.
Analyse durch den Kunden
Bevor ein Fragebogen entwickelt wird, muss geklärt werden, welche Eigenschaften des Produktes für die Kunden zur Qualitätsbeurteilung herangezogen werden. Bei der Auswahl der Attribute sollte man folgende Überlegung einbeziehen: Lässt man zu viele Einzelmerkmale vom Kunden beurteilen, dann wird die Kundin / der Kunde überfordert. Wird dagegen die Zahl der Attribute gering gehalten, verringert sich der Aussagewert. Deshalb ist es wichtig, die Zahl der zu beurteilenden Qualitätsmerkmale abzuwägen.
Analyse durch den Kunden
Nachdem der Fragebogenstil (mündlich oder schriftlich) und die Inhalte des Fragebogens festgelegt sind, muss überlegt werden, in welcher Art und Weise die Merkmale der Dienstleistung den Kundinnen und Kunden dargeboten werden. Dazu stehen drei Herangehensweisen zur Verfügung:
- Fragen stellen
Dabei müssen die Fragen einfach gehalten und leicht verständlich sein. Es können sowohl offene als auch geschlossene Fragen verwendet werden. Bei offenen Fragen werden im Gegensatz zu den geschlossenen Fragen keine Antworten vorgeben.Beispiel:
Wie fanden Sie heute die Freundlichkeit der Mitarbeiter/-innen?Offen:_____________________________
Geschlossen:
- sehr gut
- gut
- zufriedenstellend
- schlecht
- Feststellungen darbieten
Werden Feststellungen dargeboten, dann müssen Antworten vorgeben werden.Beispiel:
Der Service war heute sehr freundlich.- stimmt
- stimmt teilweise
- stimmt nicht
- Substantiv / Adjektiv benennen
Ein einziges Substantiv oder Adjektiv benennen und beurteilen lassen. Damit wird ein Minimum an sprachlichem Aufwand betrieben und eventuell überflüssige sprachliche Bedeutungen werden weggelassen.Beispiel:
Freundlichkeit der Mitarbeiter- stimmt
- stimmt teilweise
- stimmt nicht
(Mummenday, H. D.: Die Fragebogenmethode – Grundlagen und Anwendung in Persönlichkeits-, Entscheidungs- und Selbstkonzeptforschung. Göttingen: Verlag für Psychologie Dr. C.J. Hogrefe, 1987, S. 54;
Hüttner, M.: Grundzüge der Marktforschung. 5. überarbeitete und erweiterte Auflage. München, Wien: R. Oldenbourg Verlag, 1997, S. 122)
Analyse durch den Kunden
Der letzte Schritt bei der Gestaltung des Fragebogens ist die Auswahl der Antwortkategorien bei den geschlossenen Fragen. Am einfachsten erweist sich die Umsetzung für die Feststellung und die Beurteilung eines einzigen Substantivs / Adjektivs (siehe Fragebogengestaltung Möglichkeit 3). Den niedrigsten Aussagewert erhält man beim zweistufigen Urteil, z.B. bei „Ja“/„Nein“ oder „Stimmt“/„Stimmt nicht“. Diese Variante bietet sich dann an, wenn es nur eine Antwort geben kann.
Beispiel:
Hatten Sie heute eine Suppe als Vorspeise?
- Ja
- Nein
Beispiel:
War die Suppe heiß genug?
- Ja
- Nein
- Ich kann mich nicht erinnern.
Es können auch mehr als drei Antwortkategorien vorgegeben werden. Eine reichhaltige Gestaltung der Antwortmöglichkeiten kann bei der Kundin / dem Kunden die Wahl erleichtern und ihr / ihm das Gefühl geben, sich angemessen entscheiden zu können.
Bei den Antwortvorgaben muss beachtet werden, dass das höchste Niveau auf der Skala erreicht werden kann.
Beispiel:
Wie fanden Sie heute die Freundlichkeit des Personals?
- Mich bediente heute das freundlichste Personal, das ich je erlebt habe.
- Das Servicepersonal war heute freundlicher als erwartet...
- ...
- ...
Die Beschreibung der Extrempunkte ist wichtig. Statt „sehr gut“ sollte „besser als erwartet“ gewählt werden.
(Mummenday, H. D.: Die Fragebogenmethode – Grundlagen und Anwendung in Persönlichkeits-, Entscheidungs- und Selbstkonzeptforschung. Göttingen: Verlag für Psychologie Dr. C.J. Hogrefe, 1987, S. 54;
Joos, C.: Konzeption und Einführung eines QMS. Wiesbaden: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler, 1996, S. 92)
Analyse durch den Kunden
Bevor die Erhebung erfolgt, sollten der Fragebogen und die Auswertung getestet werden. Dabei findet die Befragung unter möglichst realistischen Studienbedingungen statt. Erst nach dieser Überprüfung findet die eigentliche Befragung statt.
(Statistisches Bundesamt (Hrsg.): Pre-Test und Weiterentwicklung von Fragebögen. (Schriftenreihe Spektrum Bundesstatistik, Bd. 9), Stuttgart: Metzler-Poeschel Verlag, 1996, S. 11)
Analyse durch den Experten
(Bruhn, M.: Qualitätsmanagement für Dienstleister – Grundlagen, Konzepte, Methoden. 2. überarbeitete und erweiterte Auflage. Berlin, Heidelberg, New York: Springer Verlag, 1997, S. 62 ff.)
Analyse durch den Experten
Der „stille Einkäufer“ (Silent-Shopper) tritt auch unter der Bezeichnung „Mystery-Diner“ (engl. geheimnisvoller Speisender), „Mystery-Shopper“ (engl. Scheineinkäufer) und „Secret-Costumer“ (engl. Geheimkonsument) auf. Es ist eine Art „Test“, bei dem der Experte in die Rolle des Kunden schlüpft. Auf diesem Weg sollen die subjektiven Empfindungen der Kunden auf möglichst objektiver Ebene erfasst werden. Für diese teilnehmende Beobachtung wird eine „reale“ Dienstleistungssituation simuliert und vom Experten erlebt. Dabei wird der gesamte Komplex der Dienstleistung betrachtet, so wie ihn jeder Kunde erleben könnte. (Bruhn, M.: Qualitätsmanagement für Dienstleister – Grundlagen, Konzepte, Methoden. 2. überarbeitete und erweiterte Auflage. Berlin, Heidelberg, New York: Springer Verlag, 1997, S. 61)
Silent-Shopper werden oft als Testkäufer im Handel, zur Überprüfung des Geschäftes und des Personals, und in der Gastronomie (Service- und Speisenqualität) eingesetzt. Einsatz finden die Tester auch bei der Bewertung und Beurteilung von Telefonhotlines und Onlineshops. „Großes Potential liegt im Gesundheits- und sozialen Sektor“, so der Besitzer einer Mystery-Shopping-Agentur. Die Aktivitäten wurden deshalb auf Krankenhäuser und soziale Einrichtungen ausgedehnt. In der Praxis werden dafür zwei Ärztinnen eingesetzt. Mit einem Blumenstrauß in der Hand und als Angehörige von Patienten getarnt, testen sie die Organisationsabläufe und die Freundlichkeit des Personals.
Analyse durch den Experten
Die Wechselwirkungen zwischen dem „Kunden“ und dem Dienstleister stellen das Problem dieser Methode dar. Beispielsweise wird in einer Betriebskantine auf das freundliche Auftreten des Ausgabepersonals der Kunde ebenfalls mit Freundlichkeit reagieren. Ein unfreundlicher Gast kann trotz Bemühen des Ausgabepersonals die gesamte Dienstleistungssituation vergiften (und umgekehrt). Kunde und Dienstleister beeinflussen die Dienstleistung gleichermaßen. Diese Interaktionen können vorab nicht geplant und gesteuert werden und sind daher kritisch zu bewerten. Deshalb wird in der Praxis oft ein „normaler“ Kunde als Testkunde eingesetzt, der die Dienstleistung beurteilt. Bei einer Profitesterin / einem Profitester kann es passieren, dass sie / er durch das vorhandene Expertenwissen und der Testerroutine eine Testerrolle einnimmt und unbewusst die Dienstleistungssituation beeinflusst.
Diese Methode ist nur anwendbar für Dienstleistungen, die auf dem freien Markt angeboten werden und leicht zugänglich sind. Dies kann zum Beispiel ein Supermarkt, ein Restaurant oder die Betriebskantine sein.
Das Silent-Shopper-Verfahren wird immer häufiger zur Messung der Dienstleistungsqualität eingesetzt. In Deutschland gibt es ca. 15 Agenturen, die sich auf diese Methode spezialisiert haben. Die Agenturen setzen dabei auf die Begutachtung der Dienstleistung durch freiwillige Testkunden. Nach Inanspruchnahme der Dienstleistung füllen die Tester einen Fragebogen aus, der von den Agenturen ausgewertet und dem Unternehmen zugesandt wird.
Analyse durch den Experten
Unter den folgenden Adressen können Sie zu diesem Thema weiterlesen:
http://www.mysteryshopping-germany.de/
http://www.sales-up.de/
http://www.tominaga.de/
http://www.servicetest.com
http://www.shopcontrol.de
http://www.gastrocheck.de
Stand: 10.02.05
Analyse durch den Experten
Der Warentest ist eine Art Silent-Shopper-Verfahren. Bei einem Warentest werden vergleichbare Leistungen herangezogen und durch eine unabhängige Institution und Experten (z.B. Stiftung Warentest) bewertet. Stiftung Warentest ist mehr bekannt geworden aus der Bewertung von Produkten. Es sind aber auch Dienstleistungen bewertet worden, z.B. Anlageberatungen bei Banken sowie Pflegedienstleistungen.
Analyse durch den Experten
Zu diesem Thema können Sie an folgenden Stellen weiterlesen:
Internet:
http://www.stiftung-warentest.de/
Zeitschriften:
Test (Stiftung Warentest)
Finanztest
TV:
ARD-Ratgeber (z.B. Recht, Gesundheit, Auto und Verkehr)
EXTRA (RTL)
diverse weitere Sendungen
Stand: 10.02.05
Analyse durch den Experten
Bei dem Silent-Shopper-Verfahren und dem Warentest findet die Analyse der Leistung bzw. des Produktes verdeckt statt. Die Mitarbeiter/-innen, die die Dienstleistung erbringen oder das Produkt herstellen, wissen nicht, dass sie kontrolliert werden.
Der Silent-Shopper erlebt eine Dienstleistungssituation und bewertet anschließend diese. Der Tester kann auch ein Kunde sein, der die Leistung begutachtet.
Beim Warentest findet immer ein Vergleich von mehreren Leistungen / Produkten statt. Hier ist ausschließlich die Expertenmeinung von Bedeutung. Diese Expertenmeinung orientiert sich selbstverständlich an den Erwartungen der Kunden.
Analyse durch den Experten
Der Einsatz einer externen Beraterin / eines externen Beraters ist dann hilfreich, wenn im Unternehmen ein spezielles Problem vorliegt oder Veränderungen angestrebt werden. Gute Berater/-innen verfügen über ein großes Fach- und Erfahrungswissen. Mit diesem Wissen wird das Problem analysiert und Lösungsvorschläge werden erarbeitet. Bei einem Veränderungswunsch kann der Berater bei der Organisation das selbständige Lernen initiieren, so dass die Betroffenen das Problem selber lösen. Der Berater wirkt hier als Lehrer und Lenker.
Ein Berater kann beispielsweise bei der Einführung des HACCP-Konzeptes hilfreich sein. Für jeden Betrieb müssen individuell Unterlagen erstellt werden. Der Berater kann den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Betriebes zeigen, wie vorgegangen wird und die Umsetzung des HACCP-Konzeptes unterstützen.
Analyse durch den Experten
Das Audit ist eine systematische, unabhängige Untersuchung, um festzustellen, ob die qualitätsbezogenen Tätigkeiten und deren Ergebnisse den geplanten Anforderungen entsprechen.
(Deutsches Institut für Normung e.V. (Hrsg.): Qualitätsmanagement : Normen. 3. Auflage Berlin: Beuth Verlag 2001 (DIN Taschenbuch 226), S. 251)
Analyse durch den Experten
Man erhält bei dem Audit Informationen über die Wirksamkeit der qualitätssichernden Aktivitäten. Beispielsweise sind die Tätigkeiten, die unternommen werden, sinnvoll, um die Qualität der Produkte und Leistungen zu erhalten? Ziele werden bezüglich ihrer Einhaltung begutachtet (= Ist-Soll-Vergleich). Die Veränderungen in den Qualitätsaktivitäten, die nach dem vorangegangen Audit eingeleitet wurden, werden auf ihre Umsetzung beurteilt. Das Qualitätsmanagementsystem und die Dokumentation werden auf ihre Wirksamkeit überprüft und müssen zeigen, dass sie geeignet sind.
Analyse durch den Experten
Der Unterschied zwischen einem Qualitätsaudit und einer Selbstevaluation besteht in den durchführenden Personen. Das Audit wird von Bereich unabhängigen Mitarbeitern oder externen Auditoren durchgeführt. Die Selbstevaluation ist eine Selbstbewertung durch die Mitarbeiter des Unternehmensbereiches.
Analyse durch den Experten
Ein Audit kann unter verschiedenen Gesichtspunkten stattfinden. Es kann das Produkt, der Prozess oder das System bewertet werden.
Analyse durch den Experten
Bei einem Produktaudit werden die fertigen Leistungen/Produkte beziehungsweise Teile dieser auf Übereinstimmung mit den vorgegebenen Merkmalen überprüft (Ist-Soll-Vergleich). Ziel dieser Untersuchung ist es festzustellen, ob die Leistungen bezüglich ihrer Qualität den Kundenanforderungen entsprechen, ob die Produkte insgesamt konkurrenzfähig sind und welche Verbesserungen gegebenenfalls notwendig sind. Die Unterlagen werden daraufhin verbessert. Ein Prokuktaudit sollte mehrmals jährlich in unregelmäßigen Abständen stattfinden.
(Ebel, B.: Qualitätsmanagement: Konzepte des Qualitätsmanagements, Organisation und Führung, Ressourcenmanagement und Wertschöpfung. Berlin: Verlag Neue Wissenschaftsbriefe, 2001, S. 149)
Analyse durch den Experten
Die Wirksamkeit der im Unternehmen ablaufenden Prozesse und der Einsatz geeigneten Personals wird im Verfahrensaudit kontrolliert. Ziel des Audits ist es zu prüfen, ob rechtzeitig in Prozesse eingegriffen werden kann, wenn Fehler drohen bzw. Verbesserungen möglich sind. Ebenfalls wird danach geschaut, ob die Prozesse entsprechend der Festlegungen ablaufen und zweckmäßig sind. Eine wichtige Aufzeichnung, die in vielen hauswirtschaftlichen Betrieben vorliegt, sind die Dokumente des HACCP-Konzeptes. Diese Unterlagen werden bei diesem Audit begutachtet. Bei dem Audit werden Schwachstellen erkannt und Prozesse anschließend optimiert. Das Verfahrensaudit sollte mehrmals jährlich stattfinden.
(Ebel, B.: Qualitätsmanagement: Konzepte des Qualitätsmanagements, Organisation und Führung, Ressourcenmanagement und Wertschöpfung. Berlin: Verlag Neue Wissenschaftsbriefe, 2001, S. 149)
Analyse durch den Experten
Unternehmen haben die Möglichkeit, sich die Wirksamkeit und die Funktionsfähigkeit ihres Qualitätsmanagementsystems bescheinigen (zertifizieren) zu lassen. Bei einem sogenannten Systemaudit werden die Aufbau- und die Ablauforganisation des Qualitätsmanagementsystems geprüft. Es soll dabei sichtbar werden, ob die notwendigen Bestandteile des QMS existent sind (wenn nach der DIN EN ISO 9001:2000 vorgegangen wird) bzw. ob die Bestandteile des Qualitätsmanagementsystems praktisch wirksam sind und welche Veränderungen im System notwendig werden (wenn an Total-Quality-Management-Modell orientiert wird). Befähigte Mitarbeiter, Zertifizierer, fremde Firmen kontrollieren bei einem Systemaudit die QM-Dokumentation mit dem QM-Handbuch, den Verfahrensanweisungen, den Arbeitsanweisungen und den weiteren mitgeltenden Unterlagen. Das Qualitätsmanagementsystem wird optimiert. Diese Prüfung findet einmal jährlich oder in größeren Abständen statt.
(Ebel, B.: Qualitätsmanagement: Konzepte des Qualitätsmanagements, Organisation und Führung, Ressourcenmanagement und Wertschöpfung. Berlin: Verlag Neue Wissenschaftsbriefe, 2001, S. 149)
Analyse durch den Experten
Die eben erläuterten Auditarten können sowohl interne als auch externe Audits sein. Interne Audits finden unter der Leitung des Qualitätsmanagementbeauftragten statt. Die Auditoren des externen Audits sind unabhängige Dritte.
Analyse durch den Experten
Es gibt vier verschiedene Anlässe für das interne Audit. Das Audit sollte regelmäßig durchgeführt werden, um das QMS zu überwachen. Bei der Einführung neuer Produkte und Verfahren sollte ebenfalls ein Audit veranlasst werden. Wurde beispielsweise ein neues Reinigungsverfahren eingeführt, dann empfiehlt sich nach einer gewissen Anlaufphase die Durchführung eines internen Audits. Die internen Auditoren schauen darauf, ob die Reinigung so abläuft, wie sie vorher festgelegt wurde.
Tritt häufig ein bestimmter Fehler auf, dann muss die Fehlerursache bestimmt werden. Beispielsweise ist das Mindesthaltbarkeitsdatum von Joghurt oft überschritten, so dass dieser nicht mehr den Altenheimbewohnern angeboten werden kann und verworfen werden muss. Die Ursache für dieses Problem ist, dass keiner für die tägliche Kontrolle festgelegt wurde. Deshalb wird folgende Korrekturmaßnahme eingeleitet: Die Küchenleiterin / der Küchenleiter checkt täglich die Milchprodukte auf ihr MHD. Dies ist zu protokollieren. Beim nachfolgenden internen Audit überprüfen die Auditoren, ob diese Korrekturmaßnahme umgesetzt wurde und ob dieses Problem damit beseitigt wurde. Bei einem internen Audit kommen die Auditoren immer aus einem unabhängigen Bereich des Unternehmens. Ziel des Audits ist, die Qualitätsfähigkeit zu sichern und zu verbessern.
Analyse durch den Experten
Beim externen Audit kommen Experten in den Betrieb. Ziel ist es, das Zertifikat zu erlangen, mit dem die Qualitätsfähigkeit für den Markt dargestellt wird. In den Pflegebetrieben kann man auf diesem Wege zeigen, dass eine der Forderungen des Pflegequalitätssicherungsgesetzes erfüllt wird.
Analyse durch den Experten
Interne Audits werden regelmäßig im Unternehmen durchgeführt und von der obersten Leitung veranlasst. Zur Vorbereitung dieser Audits müssen die Auditoren, das sind vom Bereich unabhängige Mitarbeiter, ausgewählt und vorbereitet werden sowie ein Verantwortlicher benannt werden. Die Leitung des zu auditierenden Bereiches wird über den Auditplan (Ziele, Umfang, Zeitplan) informiert. Man muss bei der Planung des internen Audits beachten, dass der Zeitaufwand möglichst gering gehalten wird. Dafür werden Fragen in Form von Frage- und Checklisten vorbereitet. Bei der Durchführung des Audits werden nur diese Fragen gestellt und die Checkliste abgearbeitet. Die Auditoren erfassen protokollarisch alle Abweichungen, Unterlassungen und Fehler. Die Auditierung wird mit einer Bewertung verbunden. Diese bildet die Grundlage für das Folgeaudit. Die aufgedeckten Mängel werden im Unternehmensbereich besprochen und Vorschläge zur Lösung unterbereitet. Nach dem Audit erstellen die Auditoren einen Auditbericht, der an die oberste Leitung und den Verantwortlichen des auditierten Bereiches geht. Gegebenenfalls müssen Termine für Verbesserungsmaßnahmen vereinbart werden, um ihre Umsetzung zu kontrollieren.
(Ebel, B.: Qualitätsmanagement: Konzepte des Qualitätsmanagements, Organisation und Führung, Ressourcenmanagement und Wertschöpfung. Berlin: Verlag Neue Wissenschaftsbriefe, 2001, S. 154 ff.)